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首先，说客服是件小事是从门槛角度说的，相比其他的用户运营岗位（注：客服属于用户运营的一个子集）它的门槛更低。但是相比其他用户运营岗，它能接触更多的人，是一个用户信息收集、维持产品和用户关系的一个重要桥梁。一般客服会在以下环节扮演重要角色：

• 咨询
• 反馈
  • 问题反馈
  • 建议反馈
• 产品推广

咨询

在这个环节，用户找你咨询产品、公司时，在回复他 / 她的问题之前，需要先收集对方的公司和业务（岗位）信息，再进行一步的操作。根据对方所说内容，一般咨询分为以下几种：

• 如何进群：告知对方进群流程为身份认证，在对方告知公司、业务信息之后，邀请对方进群；
• 产品、公司信息资讯：针对性地提供现有的博客、视频资料，假若对方咨询的问题没有对应的资料可参考，记录下，在运营例会或者及时反馈给相关同事，并同步信息给主管；
• Roadmap（产品规划）：用户问某个功能是否有规划和具体的发布时间，如果问的功能需求你不清楚是否安排在开发，可以礼貌性回复（关于礼貌性回复的说明见下文）对方；如果确认需求在开发中，可以和对方说需求在开发中，具体的发布时间未定，加粗加粗加粗：客服不要给用户做出任何允诺。（参考电商客服：你咨询对方什么时候有优惠和打折，即便他们已经安排好了明天有活动，在活动未公开的时候，客服人员也不会提前和你说明天有活动）

反馈

针对反馈的内容不同，所需收集的信息也是不同的。

问题反馈

如果用户反馈的问题是产品使用问题，引导到用户去论坛进行提问，话术上可以强调论坛解决问题更快、提供技术服务的研发更多等同用户利益相关的信息，而非站在运营角度告知对方：微信解决问题，我们（研发）不方便。

注：在和用户交流的过程中，需要强调的是对方的利益，尽量从对方获利角度来阐述你要讲的事项。

如果用户并没有按照你的要求去论坛提问的话，你可以咨询对方是否可以代为发帖到对方，拿到授权并发布帖子之后，将帖子链接发给对方，让对方关注问题的解决过程，以及拜托对方如果信息缺失的话，麻烦他 / 她进行补充。

建议反馈

如果用户反馈了一个优化建议，操作可参考上面用户未能按照要求提问的方法，放在公开的地方进行反馈，让用户可方便地了解对应的建议反馈的回复。

产品推广

在产品有新功能和新版本上线时，可针对性地对特定用户群体进行推广，告知产品动态信息。

优秀的客服

说完客服的职责之后，再说下客服的定位。根据职责，客服的定位为：类似售前，给用户提供通用型服务：回复用户的咨询、反馈，注：不是定制化服务，所以本质上客服是一名服务人员，应具备服务人员的基本素养：礼貌，在和用户交流过程中，即便用户如何的难搞和烦人，用词也需礼貌。

满足基本的礼貌要求之后，作为一个门槛较低的行业，优秀、好的、一般客服区别还是比较大的，主要的区别体现在：

• 挖掘可服务点，举个例子，用户刚接触我们，主动提供相关的学习资料，便是一个非常好的服务行为；再如，用户说我要在一周时间内了解 Nebula Graph，这时候你可以思考，假如他学习过程中遇到问题，该怎么办——提供对应的问题解决渠道：如果你在学习过程中遇到问题，记得论坛有人在帮你解决哟；
• 比用户多走一步，减少用户的操作成本，例如用户问，查询点如何操作，相比较 文档上有使用方法 更佳的回复方式是找到对应的文档链接，发送给对方。

基本上，上面两点都是在阐述一个事情，提供更多的服务给对方。

客服人设这件事

首先，人设是一个更容易和用户建立关系的方式，相比一问一答的传统客服，有自己性格的客服人员更能得到用户的喜爱及沟通更流畅。

建立人设方面，可以忘却你是客服这一角色，以及生活中和朋友的聊天方式和用户进行沟通，注：首先依旧要保持礼貌。以生活中的行为带入客服角色建立人设的好处在于，它的操作成本更低，它本身便是你自己，你可以更好地驾驭这个人设。当然，你如果是个精分党，熟练驾驭各种人物设定，人设自拟。

礼貌用语

礼貌用语指的是看上去回复了对方的问题，但实际上没有提供更多的有效信息给对方。包括但不限于

• 这个需求我们收集了，有进一步进展第一时间告知你
• ...

最后，记住定位

客服就是为了帮对方解决问题，更好地解决问题的服务岗位。